赌场利息，中国消费者协会10月25日向社会发布“‘十一’假期消费维权舆情分析报告”。报告指出，在9月29日至10月10日共计12天的监测期内，共收集“消费维权”类信息589万多条，“消费维权”类信息集中在餐饮住宿、旅游、交通出行、网络购物、快递、ota和在线票务等行业领域，其中餐饮住宿和旅游消费的信息占比均超过20%。

今年“十一”假期，国内消费市场展现了蓬勃旺盛的态势。据文化和旅游部综合测算，2019年“十一”7天假期全国共接待国内游客7.82亿人次，同比增长7.81%，实现国内旅游收入6497.1亿元人民币，同比增长8.47%。但同时，“携程网崩溃”“猫眼单方面退票遭质疑”“网红店6614桌排队吃饭引发热议”“烟台景区氢气球绳断裂2人遇难”等事件也成为网络关注焦点。

为何假期消费纠纷集中“释放”？中国消费者协会表示，综合监测期内网络舆情信息分析，今年“十一”假期期间引发消费纠纷的原因主要集中在以下四个方面：利益驱动致虚假促销、借机涨价等“节日综合征”成顽疾；对节日消费高峰缺乏准确预判致网络预订平台无力履约；漠视权益的错误观念引发售后服务难落实、客服电话躲猫猫等消极行为；缺乏综合预案、科学统筹、严格管理导致旅游景区被广泛吐槽。

中国消费者协会表示，消费维权网络舆情是消费者合法权益被无视、被侵犯之后的意见与情绪的释放与表达，应对假日期间消费维权网络舆情的关键，是通过积极的事前干预管控、事中妥善化解投诉、事后总结改进，实现对消费者负面情绪的疏导和修复。

中国消费者协会建议，经营者应强化“第一责任人”意识，充分考虑到节日消费高峰特点，一方面积极缜密做好预案、提高运营服务的技术保障和机制保障，避免因平台瘫痪等突发因素导致履约不能的情况出现，避免因售后服务人员不在岗、客服电话无人接听、客服态度恶劣等原因引发纠纷、激化矛盾；另一方面经营者应敬畏规则与法律，以对品牌和消费者负责的精神、以可持续发展的理念从事节假日营销促销活动，在活动宣传上严格把关，不搞虚假活动。

经营者和地方政府可尝试利用大数据等手段，科学预判景区等消费者场所客流趋势走向，做好针对性预案。相关部门应加强节假日前等关键时间节点的巡查和监管，特别是要对景区游乐设施、景区餐饮等涉及消费者健康和人身安全的旅游服务设施严格监管，及时排查隐患，确保万无一失。

同时，畅通网上投诉、举报渠道，通过建立舆情信息与各地消费纠纷调解组织、监管执法部门的信息互通共享机制，及时关注消费者对消费侵权事件的关注与讨论，发布与消费热点同频共振的提醒警示，采取积极妥善的投诉调处手段，及时解决消费者诉求，维护消费者合法权益。

（光明日报全媒体记者王海磬）

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