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连地产行业的服务都已做到如此精细?听完这堂课,背后细节你想都

作者:殷汇新闻   日期:2019-12-04 14:46:16    阅读:2282次

10月10日,在融创白象街三楼的发布大厅,融创学院服务专业分院(西南地区服务培训中心)正式宣布成立。数百名来自苏南西南的服务人员一起见证了这一重要时刻。

同一天,在学院正式成立后的第一堂课上,融创西南邀请了冉莹巴特勒学院世界级服务培训机构的院长摩根(morgan)为员工讲课。

随着荣创学院(西南区域服务力量训练中心)[专业分院(以下简称西南服务力量中心)的成立,荣创西南服务力量训练体系得到进一步完善。这也表明荣创西南正以产品力和服务力为基石,不断巩固企业结构、组织和人才体系建设,使企业发展壮大,为客户提供更好更好的生活。

西南服务中心成立

构建企业服务人才专业培养平台

说到服务能力,很多人的第一印象可能是简单的“端茶倒水,养成礼仪”等,但他们没有意识到培养服务能力人才是一个耗费时间和金钱的重要课题。

放眼世界,那些完全了解高净值人群需求的服务提供商并不只是以重复的方式向客户提供服务。从某种意义上说,他们更像业主的生活伴侣,为业主创造更美好的生活体验和定制服务。

然而,为了更好地提升自身企业的人才服务能力,荣创学院服务专业分院(西南区域服务培训中心)的成立对荣创来说是一个里程碑事件。

当天,在西南服务中心的一等舱,荣创西南集成并连接了世界一流的服务管理培训机构——冉莹巴特勒学院。

此次前来任教的英国巴特勒学院院长摩根是英国皇家礼仪培训机构的认证教师。在他十多年的职业生涯中,他曾在巴黎、摩纳哥、加拿大、新加坡等地工作,并为许多国际明星、政治家、皇室成员等提供服务。它将为融创西南的全生命周期服务注入更多国际化、高端的礼仪价值观和文化基因。

联系世界顶级服务团队,如冉莹巴特勒学院,给员工讲课只是融创学院专业分支(西南地区服务培训中心)成立后的内容之一。据了解,该学院仅在服务科就培训了100多名内部讲师,并将定期对在融创各服务港口工作的人员进行系统和专门的课程培训,每月至少授课1-2次。

作者在学院的课程列表中看到,学院共开设了8个类别的62门专业课程,从礼仪、烹饪、园艺和日常服务的家庭维护到私人宴会和商务礼仪、礼宾服务、品酒和面向高端客户的香味闻。课程设置非常多样和全面。

据悉,西南荣创学院最早于2018年5月在重庆正式成立。重庆西南荣创学院在重组之初设立了15个专业分支机构,旨在有针对性地打造不同层次的高素质人才梯队。荣创学院服务分院(西南区域服务培训中心)的成立,将作为荣创学院进一步完善和拓展荣创西南专业人才培养体系的另一个重要环节。

基于30多万业主需求的高级服务

《回归心灵》美好生活服务手册将在五个城市发行

如何提高客户满意度和服务?

融创西南认为这是一个系统工程,应该是一个持续的综合行动。

近年来,为了更好地提升企业服务能力,融创西南致力于不断构建和升级“回归心脏服务体系”。

然而,在这个系统的背后,有一个完美的荣创西南桂新100全周期满意服务链,贯穿整个客户服务周期,致力于让桂新的美丽环节每一步都与客户见面。从每一个细节出发,让顾客更加满意。

在过去的一年里,融创西南仅在这个全周期满意服务链行业就取得了许多显著的进步。

例如,最近的融创业主才艺展组织了成千上万的业主观看《我和我的祖国》,并为业主举行婚礼。此外,从去年11月至今,荣创西南主要社区已经建立了39个“返校服务中心”,预计今年还将建立40个左右。2019年,融创西南还将通过“回归心脏100全周期满意服务链”对客户服务进行新的升级。通过制定35个服务项目和178个以上的服务场景,融创西南的客户和业主将能够在每个阶段感受到融创西南的贴心服务体验。

到目前为止,融创西南已经形成了以顾客满意为导向的成熟完整的闭环发展体系。为了引起业主的注意,融创西南不再仅仅停留在每个传统的服务节点,而是形成了一个完整规范的全周期服务链。为了更好地实施这一体系,融创西南与更细分的客户服务窗口部门(如客户清关、房屋维修、物业)建立了联系,使客户从踏入融创西南房地产销售中心的那一刻起,每一个环节都有专业、专属的服务人员。

据最新消息,本月,融创西南的“桂心收藏”好生活服务手册也将在融创西南的五个城市同时发布,标志着融创西南桂心生活服务系统的正式启动。融创西南精心编制的手册将包括“回顾过去”、“心归服务”、“暖心时刻”和“走向未来”等章节。它将全面记录和展示融创西南精心打造的升级后的心归生活服务系统。这种系统升级和系统展示无疑在当前激烈的竞争趋势下对房地产行业起到了主导作用:提升房地产行业更加积极地关注客户体验、感受和满意度,从而提高行业产品质量和服务水平的发展。

然而,这样一个系统化、极端化的服务系统并非来自纸面上的决策或拍摄头骨,而是基于融创在西南地区16年的深度培养、以客户为中心的坚持和对30多万业主的深入洞察。

在日常服务业主产生的巨大互动数据中,融创通过对业主需求的理解和洞察,积累了数以千计的客户敏感点,并将客户需求整合到设计标准、施工标准和服务标准中,从而不断推动产品和服务的迭代。

在业绩和满意度成为市场基准后

为什么荣创西南仍在为口碑而“战斗”?

据了解,荣创西南作为2018年100强前12名的服务标杆企业,已经成为服务案例深度创新的持续行业领导者。2018年,融创中国整体客户满意度达到90分(数据来源:北京赛威),属于行业基准水平。

面对融创目前西南发展的均衡产品、合理布局、丰富的土地储备、强大的品牌和良好的声誉,一切似乎都是那么无忧无虑。

但是容创边跑边说,“我还是停不下来。别说停下来,休息是不可能的。”

为什么荣创总是在产品和服务方面领先市场?在最近的2019年荣创重庆产品观和重要作品大会上,不难找出原因。

随着近几年融创产品的不断推广,融创即将在西南地区推出前所未有的创新产品。例如,接下来将在重庆亮相的八个星级项目包括中国西南第一个荣创桃花园、重庆第一医院升级后的顶层科室、荣创湾项目(荣创湾项目是引领重庆国际发展的两河四岸的核心地标),以及重庆最高的470米建筑顺安一号(sunac a-1)。面对未来不同行业、不同需求、甚至不同文化背景的不同国家的客户群,进一步提高他们的服务能力无疑是荣创西南发展下一步业务的必由之路。

融创西南服务的相关负责人强调,融创最重要的是业主的声誉,服务是客户期望值和体验价值、产品和服务满意度的完美匹配。

作者听过两个小故事,不妨到此为止:

荣创第一个单户法国别墅区——荣创玫瑰园,业主入住后,荣创西南的服务人员发现,目前的高净值客户群不仅希望拥有更好的日常服务,而且在高端私人宴会定制和个性化园林植被维护方面也有特殊的个性化需求。为此,荣创服务分公司还将在未来的课程中为不同风格的园林植被设置专门的养护课程,从法式到中式,使公园的养护和养护更加专业和纯粹。

(融创重庆今年发布八部重要新作)

考虑到融创一流,融创未来470米高的建筑将带给重庆,它将定义和建设一座人类文明的大都市灯塔,也将推动重庆的国际化进程。为了更好地为来自世界各地的多样化客户服务,融创服务学院还将在其他国家开设基础外语交流和文化习俗的进修课程。

从这样的意图和细节,不难看出融创西南再次提升服务能力的决心。

16年来,公司稳步发展城市,近年来以重庆为跳板,发展成都、南宁、昆明、贵阳、桂林等城市。除了表现和规模,我们看到更强调质量和口碑的整合:致力于质量和口碑第一,建设和服务一个理想的城市。

通过这群“荣闯人”的共同努力,荣闯的最终目标也正在逐步实现。

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